Um dia ensolarado na Disney proporcionou uma experiência memorável para uma família que decidiu assistir a uma apresentação do parque. A filha estava ansiosa para ver o show e os pais sabiam que encontrariam um lugar com sombra para se sentar. Eles encontraram seus assentos e o pai decidiu sair brevemente para pegar um café no restaurante em frente.
O pedido demorou mais do que o esperado, o que levou o pai da família a expressar sua insatisfação à atendente. Ela prontamente informou que o café estaria pronto em 8 minutos. Diante disso, o membro da família sugeriu que poderia pegá-lo após o show. A atendente, então, pediu o nome dele e afirmou que todos ali saberiam que ele poderia retirar o café mais tarde. Embora resignado, o pai acatou a proposta.
Para surpresa dele, a atendente abriu um sorriso radiante, entregou um biscoito em formato do Mickey e pediu desculpas pelo atraso, dizendo que era para ele ficar feliz enquanto aguardava o café.
Essa pequena gentileza foi capaz de amenizar a frustração da família. Embora eles tenham pensado que tudo havia dado errado - o atraso, perder o início do show e ficar sem café - o gesto da atendente deixou todos felizes, principalmente a filha, que adorou receber o biscoito.
Em muitas ocasiões, as coisas não saem como planejado. Situações inesperadas podem surgir, e é necessário agir. Claro, a atendente deve analisar o que deu errado com o café e corrigir o problema. No entanto, sua ação imediata conseguiu amenizar a insatisfação da família.
Consciência para a qualidade
A consciência para a qualidade vai além da mera execução de procedimentos e normas. Trata-se de considerar o quadro geral da empresa e tudo que engloba a entrega dos produtos e serviços.
Certamente, requisitos, procedimentos e normas são de extrema importância para garantir a qualidade. No entanto, quando algo dá errado, o que realmente faz a diferença é a consciência para a qualidade. É compreender o propósito por trás das ações e agir de forma a garantir que os produtos resolvam os problemas dos clientes e os deixem satisfeitos.
Uma pessoa consciente da qualidade está constantemente avaliando e monitorando o desempenho dos processos e produtos, identificando possíveis problemas e tomando medidas para corrigi-los.
Além disso, a consciência para a qualidade também está relacionada à capacidade de antecipar riscos e estar preparado para lidar com eles de maneira proativa, assim como fez a atendente da Disney!
Aqui na JFS Engenharia procuramos desenvolver a qualidade no nosso dia-a-dia. Não somos imunes a erros, por mais que nos esforcemos para evitá-los. Mesmo nas entregas internas, desenvolvemos uma cultura de comunicação clara e objetiva entre os diferentes atores de um projeto. Isso tem evitado muitos problemas e mal-entendidos.
E aí na sua empresa? Como vocês desenvolvem a consciência para qualidade? Conte prá gente nos comentários.